O código de conduta para hotéis é um dos instrumentos mais subestimados da governança hoteleira. Em pleno ano de 2026, muitos empreendimentos ainda o enxergam como um mero documento protocolar, utilizado apenas para cumprir exigências formais, como auditorias. Essa visão não poderia estar mais equivocada: quando criado de forma estratégica e condizente com a realidade, esse material reduz riscos operacionais, protege a reputação da marca e orienta a tomada de decisões em situações delicadas do dia a dia.
Como a hotelaria é um setor marcado por alta exposição ao público, atuação atrelada a múltiplos fornecedores e equipes numerosas (e diversas!), ter regras claras de comportamento diminui a incidência de conflitos e fortalece a cultura organizacional, alinhando lideranças e equipes a partir de parâmetros comuns a todos.
Hoje, com a pressão por transparência, critérios ESG e conformidade regulatória, o código de conduta ganhou outra dimensão, simbolizando uma gestão madura, profissional e com foco no longo prazo. Portanto, ele não é, de forma alguma, algo que deva ficar esquecido na gaveta do RH.
Por que o código de conduta para hotéis é uma ferramenta de governança?
O código de ética na hotelaria cumpre uma função estruturante: formaliza valores éticos, estabelece limites claros, combate a subjetividade nas decisões e cria um padrão de comportamento que se aplica a todo mundo – dos times que trabalham na linha de frente a integrantes da diretoria e terceiros.
Tudo o que um hotel faz tem potencial para gerar risco jurídico ou reputacional. Afinal, o estabelecimento lida diariamente com transações financeiras, dados pessoais e negociações com fornecedores, sem mencionar o lado emocional de gerenciar expectativas e eventuais conflitos com hóspedes.
Se o meio de hospedagem não contar com o respaldo de diretrizes bem definidas, fica a critério de cada gestor decidir como proceder diante de cada circunstância, abrindo brechas que podem jogar contra o negócio pela falta de consistência. O código entra justamente para reduzir essa zona cinzenta, assegurando que a operação siga um padrão institucional, e não individual, e estipulando o que é aceitável e o que não é.
Essa previsibilidade traz consigo duas vantagens importantes: reforça a percepção de justiça entre os colaboradores – o que vale para um, vale para os demais, evitando favoritismos e ruídos internos – e fortalece a proteção jurídica do hotel ao demonstrar que existem regras formais, treinamentos e mecanismos de controle voltados à prevenção de irregularidades. Na prática, isso significa que, se mesmo assim for constatado algum tipo de corrupção ou de qualquer outra prática inadequada, a existência dessas políticas funciona como um elemento atenuante em eventuais processos baseados na Lei Anticorrupção Brasileira.
O que um código de conduta para hotéis precisa conter
Estruturar um código de conduta para hotéis não é algo que dá para se fazer de um dia para o outro. Essa é uma atividade que requer um estudo atento das particularidades de cada empreendimento, sobretudo no que se refere ao perfil do hotel, perfil dos hóspedes, complexidade operacional, volume de eventos e modelo de contratação de fornecedores, por exemplo.
Além disso – e esse é um ponto crucial –, é preciso fazer um mapeamento completo dos riscos aos quais o negócio está sujeito, analisando e priorizando situações que possam gerar problemas legais, financeiros, trabalhistas e/ou reputacionais. Esse diagnóstico é o que vai garantir que o código seja realmente efetivo.
O documento deve ter uma linguagem acessível e clara, fugindo do “jurisdiquês”. Ao mesmo tempo, o ideal é que contemple o seguinte:
- mensagem institucional da alta liderança, sinalizando que o código de ética não é uma iniciativa isolada do RH, mas um pilar da gestão como um todo;
- conexão clara com missão, visão e valores da empresa, reforçando o alinhamento entre ética e estratégia do negócio;
- princípios gerais de conduta, incluindo cumprimento da legislação, respeito às pessoas, promoção de ambiente seguro e vedação a práticas discriminatórias;
- diretrizes voltadas ao relacionamento com os hóspedes, enfatizando o tratamento adequado de dados pessoais durante reservas, check-in e estada, confidencialidade de informações e padrões de atendimento coerentes com os valores do hotel;
- regras para relacionamento com fornecedores, estabelecendo critérios transparentes de seleção e mecanismos de prevenção a favorecimentos – um bom exemplo é definir limites para brindes, uma vez que isso pode comprometer a imparcialidade da escolha;
- orientações sobre interação com concorrentes, reforçando o respeito às práticas de mercado e à legislação aplicável;
- política clara quanto a conflitos de interesse, trazendo exemplos aplicáveis à hotelaria, como indicação de fornecedores ligados a colaboradores, recebimento de comissões não declaradas ou uso da estrutura do hotel para fins particulares;
- diretrizes de integridade e prevenção à corrupção, com proibição expressa de pagamentos ou vantagens indevidas em processos de licenciamento, fiscalização e negociação comercial, além da obrigatoriedade de registros financeiros completos e rastreáveis e da determinação de normas para a concessão e o recebimento de cortesias e convites;
- regras claras e inegociáveis de proteção de dados e segurança da informação, com controle de acessos, uso restrito de sistemas e preservação de informações estratégicas, como tarifas negociadas, contratos e relatórios financeiros – sempre em conformidade com a legislação vigente;
- políticas relacionadas a assédio, discriminação e diversidade, esclarecendo condutas consideradas inapropriadas e informando canais de denúncia seguros, independentes e com garantia de não retaliação;
- definição de medidas disciplinares proporcionais às violações e de um fluxo claro de apuração, com registro das ocorrências, análise pelas áreas responsáveis e comunicação formal das decisões.
Percebe a quantidade de informações? Com esse nível de detalhamento, o código se consolida como um instrumento de controle e alinhamento institucional, atuando como uma bússola para a condução das práticas internas e para zelar pela uniformidade de comportamentos.
Implementação e integração com a gestão
Fez tudo isso e está com o documento em mãos? Ótimo! Agora vem uma etapa tão importante quanto a elaboração do próprio código: garantir sua adesão, incorporando-o aos processos de gestão e à rotina operacional. O melhor jeito de assegurar sua efetividade é realizando treinamentos periódicos com a equipe inteira, desenhando um conteúdo programático que converse com a realidade de cada área de forma contextualizada.
O código de conduta para hotéis cabe em diversas situações. Por isso, deve fazer parte também do onboarding (chegada de novos colaboradores à empresa) e dos ciclos de avaliação de desempenho, servindo como referência para observar atitudes e comportamentos no ambiente de trabalho.
A comunicação interna contínua exerce papel estratégico nesse processo. Mais do que coletar a assinatura de ciência de cada colaborador, é necessário promover ações educativas que estimulem a compreensão do conteúdo, esclareçam dúvidas e reforcem a aplicabilidade das diretrizes nas diferentes frentes do negócio, independentemente de cargo, área ou tempo de casa.
É importante frisar que o código de ética não é estático, viu? Ele deve acompanhar as atualizações regulatórias e as transformações do setor, como novos canais de distribuição, parcerias comerciais e mudanças no perfil dos hóspedes. Sendo assim, trata-se de um material que exige revisões periódicas (a cada dois anos, pelo menos) de várias áreas estratégicas – especialmente Jurídico, Compliance, Recursos Humanos e Operações – a fim de garantir uma visão integrada e alinhada aos objetivos do negócio.
E você, o que acha de tudo isso?
A interpretação do que é certo ou errado em termos de ética e conduta profissional pode variar de acordo com a vivência de cada pessoa. Isso é natural. A diferença é que, com um bom código de conduta para hotéis, o empreendimento passa a ter referências específicas de como proceder em situações sensíveis, trazendo objetividade e segurança à gestão e à execução das atividades.
Como você enxerga isso no seu trabalho? Você acredita que esse documento é utilizado como ferramenta de gestão ou ainda é visto como uma formalidade? As equipes recebem orientações claras de como aplicar essas diretrizes na operação diária? Compartilhe sua opinião nos comentários!
