Recepção

O hóspede chega cansado de viagem. Faz o check-in, pega a chave da acomodação, abre a porta e, para sua surpresa, percebe que tudo ali é familiar: o perfume que paira suave, a música certa preenchendo o espaço, as flores favoritas sobre a mesa, a temperatura perfeita. Você diria que esse é mais um exemplo de luxo restrito aos empreendimentos cinco-estrelas? Que nada. É o atendimento personalizado em hotéis dando as cartas e inaugurando um patamar mais elevado de acolhimento. Personalizar é ma...

O que um hotel deve fazer para que a experiência do hóspede seja a melhor possível? Se você pensou em personalização, acertou – e esse pode ser um sinal de que você leu o post Personalização na hotelaria: da coleta de dados à experiência perfeita. A verdade é que o consumidor já não é mais o mesmo. Ele não quer uma cama confortável, um café da manhã caprichado e um sorriso no check-in. Quer dizer, não só isso. Ele quer sentir que faz parte de algo maior e voltar para casa com a certeza de que a ...

A recepção é, sob muitos aspectos, a espinha dorsal do meio de hospedagem. É ali em que a estada começa e termina, o ponto para o qual os hóspedes recorrem quando precisam de ajuda, o espelho que reflete como o empreendimento enxerga o atendimento ao cliente. Além disso, se utilizado com sabedoria, o espaço pode ser uma baita vitrine de práticas sustentáveis em hotéis, sabia? Sim, um hotel sustentável não se restringe a projetos grandiosos ou a reformas estruturais complexas. Pequenas mudança...

Quantas vezes você já se sentiu desconfortável na presença de alguém e não soube dizer exatamente o porquê? E quantas vezes você se justificou usando a famosa frase “o santo não bateu”? Para quem trabalha com o público, e depende da satisfação desse mesmo público para prosperar, esse é um mau presságio. Em um meio de hospedagem, para que a estada comece com o pé direito, é preciso que haja uma conexão positiva imediata com o cliente – e isso é algo com o qual o estudo sobre a linguagem corporal ...

*Artigo assinado por Raquel Pinheiro, gerente-geral do Hotel Sonata de Iracema, em Fortaleza (CE), e mentora e professora da Escola para Resultados* A inteligência emocional na recepção hoteleira ganha cada vez mais relevância em um setor em que a recepção é mais do que um espaço operacional – é o ponto de conexão entre o hóspede e a experiência que o hotel oferece. O perfil ideal do recepcionista deve, portanto, ir além do domínio de sistemas, idiomas e rotinas administrativas, incorporando ...

“A primeira impressão é a que fica”. Provavelmente você já perdeu as contas de quantas vezes você disse ou ouviu alguém usar essa expressão – e tudo indica que ela é verdadeira. Em um setor como a hotelaria, o famoso dito popular encontra seu expoente máximo na recepção, uma vez que ela costuma ser o ponto de contato número um do hóspede. Se o primeiro impacto for negativo, toda a experiência pode ser comprometida. Por isso, a saída é caprichar no atendimento desde o início e aprimorar continuam...

Sempre que uma pessoa cruza a porta de entrada de um hotel pela primeira vez, ela traz consigo algum tipo de expectativa. Se logo de cara ela tiver uma impressão positiva, aumenta a probabilidade de sua experiência geral ser satisfatória. Portanto, dominar a arte de como encantar hóspedes na recepção é mais do que um diferencial; é um trunfo. Sem complicar muito, isso é possível de se fazer por meio de microexperiências: uma seleção de gestos e de pequenos detalhes que quebram o gelo inicial,...

A fim de proporcionar um atendimento diferenciado, a equipe que trabalha na recepção deve estar preparada para lidar com praticamente qualquer coisa, inclusive – e principalmente – com a imprevisibilidade do dia a dia. E uma das formas de fazer isso é tendo procedimentos de emergência em hotéis bem definidos, assegurando respostas rápidas e eficazes em momentos de alta pressão. Por mais que ninguém espere ter de enfrentar qualquer tipo de ocorrência, é importante saber quais são as emergência...

No universo digital, oferecer atendimento instantâneo – ou o mais próximo disso possível – é uma das chaves para ganhar clientes. E os chatbots para hotéis estão aí para comprovar que dá para conquistar tal façanha sem ter de contratar mais gente e ampliar a equipe. Mas será que essa tecnologia pode substituir o toque humano? Prepare-se, pois a resposta pode surpreender você e ser transformadora sob vários aspectos. Afinal, o que são chatbots? Em português, o termo “chatbot” pode ser traduzido...

Dada sua importância estratégica, a equipe da recepção é uma peça-chave na hotelaria. Além de a área ser um senhor cartão de visitas – afinal, essa costuma ser a primeira parada de todo mundo que chega –, ela é essencial para o êxito operacional e para o combate às fraudes em hotéis. Isso porque parte do trabalho desses profissionais é garantir a autenticidade dos documentos entregues no check-in, blindando o empreendimento de tentativas de golpe e de visitantes mal-intencionados. Apesar de o...