Nenhuma pessoa é igual à outra, é verdade, mas existe uma coisa que todo viajante tem em comum: malas. E, durante uma hospedagem, elas representam uma parte importante da experiência. Afinal, se o hóspede se deu ao trabalho de se deslocar com elas, é porque lá dentro tem tudo o que ele precisa, certo? Sendo assim, é justo afirmar que a gestão de bagagens em hotéis definitivamente não é um mero detalhe.
Embora um hotel não seja como um aeroporto, que despacha bagagens de centenas de milhares de pessoas diariamente, isso não quer dizer que não deva existir uma logística própria para as malas. Esse é um aspecto que abre margem para erros operacionais – os extravios são os mais graves – e para uma percepção de desorganização capaz de anular todo o conforto oferecido dentro do quarto.
Nunca tinha parado para pensar sobre isso? Pois então fica aqui o nosso convite!
Bell service: o que é isso?
Não dá para falar sobre gestão de bagagens em hotéis sem citar o bell service – ou o serviço de mensageiros, caso você ainda esteja se familiarizando com os termos técnicos do setor. Sabe aquele profissional uniformizado que aparece logo depois de você descer do carro e que te dá a maior força com as malas, evitando que você tenha de arrastá-las até o lobby? Esse é o bellboy, o “garoto-propaganda” do bell service e o primeiro ponto de contato físico do cliente com o empreendimento.
O trabalho dos mensageiros é tornar a vida do hóspede mais cômoda, dando as boas-vindas, manejando os carrinhos, transportando as malas até as acomodações e prestando auxílio na saída. No entanto, seu papel não se restringe a carregar peso para cá e para lá. Eles são o braço direito da equipe da recepção e os guardiões da logística inicial, garantindo que as malas não fiquem no meio do caminho durante o check-in, não se misturem às coisas dos demais hóspedes e nem que sejam entregues no quarto errado.
Em outras palavras, um bell service bem estruturado ajuda a estada a começar com o pé direito – e é fácil perceber quando o serviço é eficiente: o fluxo é tão natural que a gente mal se dá conta de quando ele começou e terminou.
Do carrinho ao depósito de bagagens: processos e segurança
Como lidar com os pertences de outra pessoa é uma responsabilidade gigantesca, não tem muito para onde fugir: é preciso método. Implementar um sistema de controle que entre em cena já na calçada não é exagero. Pelo contrário, demonstra excelência, respeito e cuidado. A mensagem que fica é que, ali, o hóspede realmente não precisa se preocupar com nada. Quer cartão de visita melhor que esse?
Assim que as bagagens forem retiradas do porta-malas, o ideal é que o mensageiro identifique imediatamente cada uma com uma etiqueta e entregue o canhoto correspondente ao cliente antes mesmo dele cruzar as portas da recepção. Enquanto o hóspede resolve os trâmites do check-in, o profissional aguarda com as malas já organizadas no carrinho, esperando apenas a liberação da chave para acompanhar o viajante até a acomodação.
Se, por algum motivo, o quarto ainda não estiver pronto, os itens podem ser armazenados no depósito de bagagens do empreendimento. Quartinho da bagunça? Que nada! Nesse ambiente, tudo é (ou pelo menos deveria ser) estritamente controlado: o acesso é restrito a funcionários, o espaço é organizado com prateleiras numeradas e por “áreas” (chegadas, saídas etc.), há um livro de registro e a retirada só pode acontecer mediante a apresentação do canhoto original. Não caia na tentação de entregar uma mala com base apenas na descrição visual – “a minha mala é aquela preta com rodinhas” –, já que isso favorece extravios e pode virar uma bela dor de cabeça para a gerência.
Além disso, o empreendimento precisa ter uma política clara sobre o tipo de item que aceita guardar. Talvez nem todos queiram assumir a responsabilidade por objetos de altíssimo valor (como joias) ou perecíveis, por exemplo. Ao estabelecer essas regras, o hotel se protege juridicamente, profissionaliza o atendimento e reforça a mensagem de que nada lá dentro foi decidido por acaso.
Por que o depósito de bagagens é especialmente importante no checkout?
A gestão de bagagens em hotéis tende a se mostrar ainda mais necessária na hora de ir embora. Apesar de o checkout ser cedo, geralmente em torno do meio-dia, os voos, principalmente, nem sempre acompanham essa lógica. E é aí que o armazenamento de malas deixa de ser um favor e se torna uma conveniência para o hóspede – e das mais estratégicas, diga-se de passagem.
Ao oferecer um local seguro para os pertences mesmo depois de encerrada a estada, o meio de hospedagem está dizendo para o viajante: “vai lá, aproveite o máximo que puder, a gente fica de olho nas coisas por aqui”. Mais do que resolver uma dor real da maioria dos clientes, essa iniciativa mostra que o zelo pela sua experiência não acabou depois que a conta foi paga. O cuidado continua nos detalhes. E isso, por si só, pode transformar um cliente satisfeito em um cliente recorrente.
Armazenamento terceirizado
Ei, se você, que está lendo este texto agora, adoraria colocar tudo isso em prática, mas enfrenta limitação de espaço físico, não desanime: o problema ainda tem solução, viu? Hoje, é possível investir em parcerias com lockers e plataformas especializadas em guarda de bagagens, como WeKeep, Radical Storage e Bounce Luggage Store. Esse é um “plano B” que permite que você ofereça esse diferencial competitivo sem precisar de reformas e/ou ter de repensar parte da operação para incluir essa prestação de serviço. Legal, né?
Dicas práticas para mandar bem na gestão de bagagens em hotéis
Além da obrigatoriedade de contar com um sistema de controle, existem algumas regras de ouro para oferecer um bell service impecável. Encontramos muitas delas neste conteúdo da Hospitality School e em outras fontes. Aqui vai um resumo das boas práticas que mais nos chamaram a atenção:
- na chegada, sempre confirmar o número de malas com o hóspede e conferir o porta-malas e os bancos do veículo para atestar que nenhum pertence caiu ou ficou para trás sem querer;
- fazer uma inspeção visual para avaliar o estado das malas (rodinhas, zíperes, cadeados, alças, riscos, amassados). Em caso de danos visíveis, a recomendação é registrar essa informação no sistema a fim de evitar cobranças indevidas posteriormente;
- colocar as malas maiores e mais pesadas na parte de baixo do carrinho para reduzir a chance de quedas e de danos a pertences leves. Ainda que a etiqueta diga que todas as bagagens devam ser tratadas com cuidado, pode ser interessante questionar se há itens frágeis no interior das bolsas;
- nunca virar as costas para o carrinho ou perdê-lo de vista;
- manter a bagagem “travada” no carrinho;
- no checkout, uma atribuição bastante útil do mensageiro envolve dar uma última olhada no quarto (armários, gavetas e embaixo da cama) para se certificar de que o hóspede não esqueceu nada.
Depois de ler bastante sobre o assunto, chegamos à conclusão de que dominar a gestão de bagagens em hotéis não é pecar pelo excesso ou “procurar pelo em ovo”. De maneira alguma! As malas não são como um chuveiro ou como um controle remoto, que podem ser facilmente substituídas: elas ajudam a contar a história pessoal do hóspede e são o que ele traz de mais “íntimo” à hospedagem. Portanto, ter processos claros para lidar com seus pertences não é só conveniente ou estratégico para os negócios; é o básico da hospitalidade. E o básico, quando bem feito, já é um diferencial enorme.
Você concorda com isso? Já testemunhou alguma situação em que o depósito de bagagens fez a diferença na viagem de alguém? Você acredita que a tendência é de os hotéis terceirizarem o armazenamento de malas ou adaptarem sua estrutura para manter esse serviço dentro de casa? Deixe um comentário!
