Era 1971 quando Ray Tomlinson, um programador norte-americano, enviou o primeiro e-mail da história. A mensagem, disparada para ele mesmo como forma de teste, inaugurou, sozinha, uma nova era na comunicação. Ele não tinha como saber, mas, 55 anos depois, o mundo inteiro teria se rendido à sua criação, extrapolando os 300 bilhões de envios diários e a transformando em uma ferramenta poderosa de relacionamento. Hoje, o e-mail marketing para hotéis é capaz de turbinar a divulgação de serviços, a fidelização de clientes e dar um boom nas vendas. Sem exagero algum.
Não é só uma questão de alcance ou de facilidade. O retorno sobre investimento (ROI) é elevado e, para melhorar ainda mais, o custo do disparo é significativamente mais baixo se comparado a outros canais, como TV, rádio e mídia impressa. Só que, é claro, é preciso utilizar o e-mail com sabedoria. Caso você se limite a encaminhar o voucher da reserva e um “obrigado” protocolar na saída, a gente tem que te contar uma coisa: você está deixando dinheiro – e boas histórias – na mesa.
Personalização
Uma das grandes sacadas do uso do e-mail marketing para hotéis (e para quaisquer outros setores, a bem da verdade) é a personalização. No entanto, para que ela aconteça de fato, é preciso falar de segmentação. Sem separar sua base de contatos por interesse, comportamento ou localização, você corre o risco de dar tiros no escuro.
A cereja do bolo não está na quantidade de envios, mas, sim, na relevância. Notificar uma pessoa que mora a 500 km de distância sobre a feijoada de sábado não é só desnecessário; é spam. Por outro lado, entrar em contato perto do aniversário do hóspede e presenteá-lo com um desconto exclusivo, para que ele comemore com uma hospedagem, é estratégia pura.
Entenda a caixa de entrada como um espaço sagrado: para entrar nela, seu conteúdo deve ser útil, oportuno e, preferencialmente, muito bem escrito.
Do pré-check-in ao upselling: como valorizar a estada antes da chegada
É clichê afirmar que o relacionamento com o hóspede começa antes do check-in? Com certeza, mas verdades têm que ser ditas. Até porque é nesse “pré” que as primeiras estratégias de e-mail marketing mostram seu valor.
Assim que a reserva cai no sistema, o empreendimento tem uma chance de ouro de usar essa antecipação a seu favor. Em vez de um e-mail gelado e formal de confirmação, por que não enviar um guia com “5 coisas que você não pode deixar de fazer na cidade”? Quando a data de chegada estiver pertinho, não seria interessante informar o cliente sobre a previsão do tempo para o período da sua estada? Afinal, ele provavelmente quer essas informações – e, se elas chegarem até ele sem que ele peça ou espere, o hotel certamente vai subir em seu conceito.
A dica é pensar com o bolso também, viu? Depois da confirmação, que tal sugerir a contratação do serviço de transfer a partir do aeroporto ou oferecer um precinho camarada para já deixar uma massagem agendada no spa? Não se trata apenas de vender mais – o famoso upselling –, apesar de essa ser uma vantagem que sempre cai bem. O objetivo é prestar um serviço que facilite a vida do viajante e que mude o jeito como ele enxerga o hotel. Aos poucos, o empreendimento vai migrando de “fornecedor de cama, banho e comida” para “um lugar que está à minha espera e que quer que eu tenha a experiência mais completa possível”.
Automação que não parece feita por robôs
Muita gente torce o nariz para fluxos automáticos de e-mail marketing para hotéis porque teme que, assim, a comunicação perca a sua essência. Se esse for o seu caso, eis uma boa notícia: a tecnologia tem tudo para ser a melhor amiga da personalização em escala.
Configurar réguas de relacionamento não é criar um exército de robôs enviando spam. Pelo contrário! Elas ajudam a garantir que você nunca se esqueça de dar atenção a ninguém. O segredo para não soar mecânico é manter o tom de voz da marca, acertar no timing e, principalmente, entregar um conteúdo que tenha alguma utilidade. Jamais envie algo “só por mandar”. Isso prejudica o relacionamento com o hóspede e tira parte da credibilidade do hotel.
A ideia é que o e-mail marketing atue como uma espécie de concierge digital e esteja sempre um passo à frente. Você pode personalizar esse fluxo como achar mais conveniente. Aqui vão algumas sugestões para ilustrar:
- imediatamente após a reserva: disparo de uma mensagem de boas-vindas, que chame o cliente pelo nome e mostre que ele não é só mais um dado no sistema do hotel. Nada de “prezado hóspede”, hein! Além de encaminhar o voucher, aproveite para compartilhar detalhes que provavelmente serão checados mais de uma vez, como horários de check-in e checkout e como funciona a política de cancelamento;
- três dias antes do check-in: lembrete com as opções de lazer do hotel, horário de funcionamento da academia, dos restaurantes e do serviço de quarto, agenda de atividades para os próximos dias e envio de link para preenchimento antecipado da FNRH digital (o que agiliza o check-in no balcão);
- véspera da viagem: informar a localização exata do hotel, orientações sobre o estacionamento e fornecer pontos de referência para quem preferir chegar via motorista de aplicativo. É o tipo de informação que a maioria dos viajantes busca na última hora. Esse momento também é oportuno para reforçar diferenciais importantes, como opções sem glúten e sem lactose no cardápio, existência de menu de travesseiros e disponibilidade de berços e banheiras para quem viaja com bebês, por exemplo.
Parece tudo muito simples e até lógico na teoria, mas não se engane: são tantos detalhes que é fácil deixar algo passar em uma operação corrida. A automação executa tudo isso com precisão. Não encare o e-mail marketing para hotéis como uma notificação chata ou indesejada: ele é o braço direito da recepção e pode ajudar a tirar dúvidas que o hóspede nem sabia que tinha.
O pós-venda que garante o retorno e o review com cinco estrelas
A estada acabou, a conta foi fechada e o avião já decolou, mas o ciclo de vendas ainda está girando. O erro clássico de muitos hotéis é o silêncio absoluto após o checkout ou, no máximo, o envio de uma pesquisa de satisfação monótona que ninguém tem vontade ou paciência de responder. O contato pós-hospedagem deve ser um convite para manter a conversa viva e fortalecer o vínculo emocional.
Fácil de falar, difícil de fazer, né? Nem tanto. Entre as estratégias de e-mail marketing para o pós-venda, podemos destacar três com grande potencial:
- pesquisa de satisfação “express”: em vez de 20 perguntas, foque no que importa. “Como foi sua estada de 0 a 10?” e um campo aberto para comentários. Isso aumenta drasticamente a taxa de resposta;
- oferta de “saudade”: estabeleça um tempo após a partida (podem ser duas semanas, um mês ou o que achar mais apropriado) e envie um mimo que estimule uma nova reserva no futuro, como um upgrade de categoria para a próxima baixa temporada;
- “chegou bem?”: pouquíssimos hotéis fazem isso, mas perguntar ao cliente se ele chegou bem em casa é um ótimo exemplo de como demonstrar cuidado e zelar pelo relacionamento com o hóspede. Coloque a equipe à disposição caso ele tenha deixado algo no quarto e reforce que as portas continuam abertas. Ainda que esse tipo de mensagem seja mais comum pelo WhatsApp e aplicativos afins, esse é o tipo de detalhe que transforma uma transação comercial em hospitalidade genuína, deixando uma última impressão positiva que vale muito mais do que qualquer propaganda paga.
A ciência por trás de um e-mail marketing para hotéis lucrativo
Para tirar essas ideias do papel e transformá-las em faturamento e percepção positiva da marca, é preciso ir além da intuição. O sucesso de uma campanha exige entender como os dados se comportam: desde a taxa de abertura do e-mail até o momento em que o clique vira uma reserva direta no site. Sem domínio técnico sobre segmentação e métricas, o e-mail marketing para hotéis corre o risco de ser apenas mais um ruído visual na caixa de entrada do cliente.
Se você sente que suas campanhas ainda patinam ou que não está explorando todo o potencial da sua base de dados, vale a pena buscar uma formação específica para o setor. O curso da Escola para Resultados, intitulado “Relacionamento e fidelização de clientes em hotelaria“, é um caminho excelente para quem quer profissionalizar a comunicação e entender como transformar meros cliques em hóspedes recorrentes. Quer um incentivo extra? Assinantes do Portal do Hoteleiro têm descontos de 30% nesse e em todos os cursos gravados que estão disponíveis na plataforma. Portanto, assine agora mesmo e aproveite!
Profissionalizar o e-mail marketing é, acima de tudo, uma estratégia de independência. Ao dominar essa ferramenta, o hotel deixa de ser refém das altas comissões das agências de viagens online (OTAs) e passa a falar diretamente com seu público, sem intermediários. Ter uma base de contatos qualificada significa que você não precisa mais “comprar” o mesmo cliente toda vez que ele decide viajar; você já tem o canal aberto para trazê-lo de volta com a oferta certa, no momento ideal.
Você concorda que uma lista de e-mails bem gerida é um dos ativos mais valiosos – e lucrativos – de qualquer meio de hospedagem? Já sentiu isso na prática? Deixe um comentário!
